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电商反应冷热不均

发布时间:2020-06-28 12:58:24 阅读: 来源:毛垫厂家

菜百近日推出的以旧换新免工费活动吸引了很多消费者。

近日,菜百开展以旧换新免工费活动,顾客凭菜百发票和本人身份证原件可享受足金、千足金饰品以旧换新免工费;首地大峡谷今年将设立由商户轮换的爱心服务监督岗,每天各楼层都会有爱心奉献,帮助出行不便的顾客、给顾客指路等;天虹百货则实施“全面顾客满意战略”,并通过“首人负责制”、“快速处理”和“四为主”三大投诉处理原则,规范顾客投诉及反馈流程……与传统大商场服务质量通常好过小商场相比,在电商领域,大企业的投诉率反而更高。

传统商场

服务方式不断创新

在菜百,早上还没到开门时间,已有顾客排队等在菜百公司大门前。据了解,他们都是来参加菜百以旧换新免工费活动的。

据菜百公司相关负责人员介绍,每年3月,菜百都会开展以旧换新免工费活动,已连续多年。今年的活动从3月7日至18日,顾客凭菜百发票和本人身份证原件可享受足金、千足金饰品以旧换新免工费。

记者看到,除了为消费者提供以旧换新服务,菜百一层新设立的质量月服务台前也是人头攒动。从3月1日至31日,菜百还开展服务质量月活动,一层新设立的服务台不仅能为顾客提供免费的首饰清洗、维修服务,还开设了首饰咨询和个性化设计的服务项目,让顾客真正体验到“一站式”金质服务。同时,菜百还把“金质服务”带进了社区,为社区居民提供首饰清洗、维修、鉴定、咨询、修理服务;并为社区居民义务普及首饰常识,开展免费的珠宝首饰讲座等。

对于首地大峡谷来说,很多细心的顾客发现,顾客调查中受顾客喜欢的品牌进驻大峡谷了;由信用卡消费造成退货的手续费及额外开支没有了,因此产生的客诉也没有了;大峡谷今年还将设立由商户轮换的爱心服务监督岗,每天每个楼层都会有爱心奉献,帮助出行不便的顾客、给顾客指路等,同时担任监督管理的督导员上岗了,这些督导员进行同业监督,楼里没有乱发小广告、乱拉客的现象等。

天虹百货则实施了“全面顾客满意战略”,为顾客提供亲切、便捷、专业的服务,并通过“首人负责制”、“快速处理”和“四为主”三大投诉处理原则,规范顾客投诉及反馈流程,建立起了良好的客户关系。

其他如当代商城、燕莎、王府井(600859,股吧)百货等有“服务”传统的商场,也都开展了自己的特色服务。

电商企业

低价策略重于购物体验

与传统大商场服务质量通常好过小商场相比,在电商领域,大企业的投诉率反而更高。

据北京市工商局12315中心统计,2011年度,12315共受理网络购物消费投诉8962件,占投诉总量近三成,较2010年度同期(2834件)增长了2.16倍,呈大幅增长趋势。

北京市工商行政管理局12315投诉中心主任任亚娜介绍,从被诉主体看,网络购物投诉共涉及主体1000多家,大型网购企业为消费者投诉的主角,其中,排名前十的企业投诉量共5422件,占网购投诉总量的六成多。

从消费者投诉的问题看,网购经营者拒绝或拖延履行承诺等消费合同问题、拖延送货等售后服务问题及商品存在瑕疵等质量问题最为突出,分别受理3388件、3384件和1546件,占总量的比率分别为:37.8%、37.76%和17.25%。

一家电商企业的负责人认为,大多数网民在网购中,首要考量因素仍是价格,而不是购物体验的好坏。“低价过去是,将来依然是电子商务平台企业最重要的经营武器。零售业的盈利能力不是靠利润率的提高,而是靠规模。”正是这种思路导致的激烈价格战,让整个网购行业的诚信、物流、售后服务等问题集中爆发。

点评

低价战无法培养忠诚度

首都经贸大学教授陈立平认为,价格战可以吸引顾客的到来,但无法培养出顾客的忠诚度。只有服务,才能让顾客一再光顾。

“价格战对电子商务无益,提高服务质量才是硬道理。”北京电子商务协会秘书长林亚说,传统商业,尤其是百货业,在发展的过程中,也经历了一段时间的“价格战”,随后才慢慢转向服务。电商的发展,也将遵循这个规律。“只要点一下鼠标,你就可以从京东跑到当当或者凡客去。”林亚说,由于消费者更换电商的成本较低,所以,电商要留住消费者,需要做得更多。比如,为了改善配送的问题,不少有实力的电商企业正致力于自建物流,诸如京东商城、麦考林、当当网、凡客诚品等大型电商继续扩大自身在全国范围内的仓储,不断完善物流配送体系。

去年圣诞节前,为推动网络销售行业的健康长远发展,营造节日期间放心实惠的网络消费环境,北京电子商务协会联手数十家网络零售企业发起“提升客户服务能力倡议书”。网购经营者们纷纷表示,将规范促销行为,信守承诺,尤其注重在重大节假日、大型促销活动期间,多措并举,快速解决消费争议,切实保障消费者权益。

采写/本报记者 林文龙

本版图片为资料图片

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