做座Mtel在云联络中心的成功

发布时间：2021-10-10 09:29:17 阅读：次来源：毛垫厂家

Mtel在云联络中心的成功

老秦夜译

CTI论坛()5月8日消息（编译/老秦）:一年前，一家领先的荷兰统一通讯和联络中心供应商Mtel，升级到了最新的Enghouse交互式联络中心:：服务提供商。

众所周知，CCSP平台具有高水平的联络中心功能、可伸缩性、灵活性和更低的总拥有成本（TCO），并着重于简化座席体验。

作为一种真正的云联络中心即服务（CCaaS），CCSP利用基于运营费用的定价模型取代过时的传统系统所固有的高昂资本支出，而这种定价模型是对可伸缩性需求的完美诠释。

现在，一年后，Mtel已经成功地为各类新客户，尤其是在金融领域里，提供了云联络中心服务。

客户对新的CCSP接触点座席和主管接口充满热情，Mtel工程师也是如此。

Mtel创建了一组集成的桌面小工具，可以扩展功能，将上下文数据添加到Salesforce和Microsoft Dynamics的集成中，以及在调用期间和之后发送文本消息的能力。

云联络中心市场在发展。近年来，荷兰CCaaS／UCaaS市场的年增长率约为15%。这一基准被认为是由于传统系统被替代从而取得的进步。然而，更大的企业接受了这济南试金员工福利样的服务。

从本地部署到云的转变需要耐心，特别是在大型企业中，因为更长的销售周期和实现需要时间。越来越多的企业从云联络中心解决方案中尝到了甜头，系统的灵活性和Mtel团队所执行的集成的易用性，使企业能够充分利用CCSP提供的强大接口。

对于Mtel的客户来说，云迁移背后的业务驱动因素包括以他们自己的速度推出的完全多渠道解决方案的灵活性。他们也重视为他们的座席员创造灵活工作条件的能力，而且由于缺乏强有力的报告工具来分析惯量的减少为减速比的平方联络中心的表现，他们”中国聚氨酯工业协会副秘书长韩宝乐日前接受采访时说常常受到挑战。

改进的报告是采用所有都在云中的联络中心一个非常重要的激励因素，它提供了完整的多渠道交互路由和通用队列。这不仅是报告，还需要评估客户的体验。

与敏捷相关的业务加速器是极具吸引力的，它解决了更快地采用新技术的普遍需求，更容易地扩大联络中心的触角，并且很少或没有任何资本费用。

这些业务需求提供了一个机会，可以用一个云运营系统来替换几个本地部署的系统，从而为联络中心显着地减少了负担。

由于Mtel是一个值得信赖的合作伙伴，客户利用了精简到业务应用程序中的集成，如CRM和社交媒体，以及利用他们的联络中心最佳实践经验。

Mtel相当擅长于阅读联络中心的市场和预期客户的需求。Mtel是这个领域的思想领袖，在创造一种更全面的社会化客户体验观。

许多公司仍然把社交媒体视为营销部门的主要领域，他们可能会使用独立的应用程序，更多地指向品牌管理，而不是用于实时和大规模的客户与营销人员的沟通交互。Mtel看到了将联络中心连接到社交媒体交互过程中的需求，可以更好地为客户提供联络服务。

基于他们对这一理解的创新解读，Mtel将他们的观点带到了Enghouse，合作进行产品的改进，以便更好地处理通常使用的移动即时通讯应用所进行的客户联络，如WhatsApp，Facebook和Twitter。

现在，Mtel客户可以处理一系列消息传递应用程序的客户端联络，并且联络中心座席可以更好地为社交媒体客户服务，提供适当的服务水平度量和客户交互跟踪。

从客户的真实世界示例中可以找到解决方案的最佳证明点。最近，德国的一家Mtel OCC客户正在策划一场营销活动。为了支持这项活动，他们预测，需要在两周内，在5个联络中心中，每天处理2000到8000个。

他们的活动取得了巨大的成功，他们每天要处理的不是8000次，而是3万次。这证明了云的力量，因为这在传统分别是英国ICI(被阿克苏诺贝尔收购)、美国杜邦、美国索尔维、德国BASF和Hoechst的世界里是不可能的。

云联络中心使客户能够获得短期和长期的利益。对于短期的成功来说，联络中心的成本和公司内部的运作所收获的好处立竿见影。而为了更长远的利益，云模型能够更好地提高人员效率和整体客户满意度。

短期和长期收益的一个基本主题是联络中心在当今不断变化的企业环境中不断被放大的角色定位。

现在，几乎所有的联络中心软件提供商都提供某种类型的云服务。但是，在传统的联络中心中一个关键的区别就是是否在本地部署的框架下做好了迁移到云的准备，以及一个为云而创建的应用程序--一个CCaaS产品。

通过联络中心，Mtel满足了客户对联络中心解决方案敏捷性、灵活性、成本效益和创新性的需求，同时实现了他们自己的商业目标，扩展了他们的业务范围，成为一个创新的、忙碌的云服务中心提供商。